Bloque II · Tema 1
Atención al público
«Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.»
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28 min de narración. Es el desarrollo del tema, sin las preguntas de test.
Tema 1. Atención al público
Bloque II. Actividad Administrativa y Ofimática. Cuerpo General Auxiliar de la Administración del Estado (C2).
Enunciado oficial (Anexo I, BOE-A-2025-26262): «Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.»
| Autoría | Equipo de contenidos TestMiOpo |
|---|---|
| Revisión jurídica | Pendiente de revisor colegiado |
| Última revisión | 7 de agosto de 2026 |
| Norma de referencia | Constitución Española, artículo 49, en su redacción dada por la Reforma de 15 de febrero de 2024 (BOE-A-2024-3099). Texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre (BOE-A-2013-12632). Ley 39/2015, de 1 de octubre (BOE-A-2015-10565), artículos 13 y 14. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero (BOE-A-1996-4997) |
| Convocatoria de referencia | Resolución de 18 de diciembre de 2025 (BOE-A-2025-26262) |
1. Mapa del tema
ATENCIÓN AL PÚBLICO
│
├── LA ACOGIDA
│ ├── Recepción y orientación
│ ├── Identificación del asunto y encauzamiento
│ └── Trato: respeto y deferencia
│
├── LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO
│ ├── General y particular, tema II.2
│ ├── Límite: informar no es interpretar
│ └── Canales: presencial, telefónico y electrónico
│
├── DERECHOS DE LAS PERSONAS
│ ├── Artículo 13 de la Ley 39/2015
│ └── Asistencia en el uso de medios electrónicos
│
└── ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
├── Artículo 49 de la Constitución, reforma de 2024
├── Definiciones del RDLeg 1/2013
├── Accesibilidad universal y ajustes razonables
└── Pautas de trato según el tipo de discapacidad
2. Introducción y enfoque de estudio
Es el tema más cercano al trabajo real de un auxiliar administrativo y el que más ha crecido en los últimos ejercicios. Su contenido no es técnico: es el conjunto de reglas jurídicas y de criterios profesionales que ordenan la relación directa con el ciudadano.
Lo que se pregunta. Dos bloques. El primero, los derechos del artículo 13 de la Ley 39/2015 y las reglas de información, que comparte con el tema II.2. El segundo, y creciente, la atención a personas con discapacidad, con el artículo 49 de la Constitución reformado en 2024 y las definiciones legales de accesibilidad universal, ajustes razonables y discriminación.
Un dato que conviene conocer. El análisis de frecuencia asignó a este tema las dos preguntas del ejercicio de mayo de 2026 sobre el artículo 49 de la Constitución, porque su enunciado oficial incluye expresamente la atención a personas con discapacidad. Es un juicio declarado y explica el salto de este tema en el último ejercicio.
El consejo de estudio. Aprenda el artículo 49 en su redacción vigente, que es corta, y las definiciones del artículo 2 del texto refundido, que son las que se preguntan literalmente. El resto del tema se entiende con sentido común profesional y se retiene con los casos de la sección 9.
3. Qué se pregunta de este tema
De dónde salen estas cifras. De ANALISIS-FRECUENCIA.md, recuento propio de TestMiOpo sobre los seis cuestionarios oficiales del ejercicio único publicados por la Comisión Permanente de Selección, de febrero de 2022 a mayo de 2026, con sus 480 preguntas clasificadas una a una (n = 6 ejercicios). Es medición, no impresión. No se reproduce el enunciado literal de ninguna pregunta oficial.
Lo que mide el recuento. Once preguntas en seis ejercicios, media de 1,83 por ejercicio, rango de 1 a 4. Etiqueta de confianza medido.
| Ejercicio | Fecha | Preguntas del tema II.1 |
|---|---|---|
| OEP 2019, ordinario | 12 de febrero de 2022 | 1 |
| OEP 2019, extraordinario | marzo de 2022 | 1 |
| OEP 2021 y 2022 | 17 de septiembre de 2023 | 1 |
| OEP 2023 y 2024, modelo A | 14 de diciembre de 2024 | 3 |
| OEP 2023 y 2024, extraordinario | 7 de febrero de 2025 | 1 |
| Convocatoria 2025, modelo A | 23 de mayo de 2026 | 4 |
| Total | 11 |
Dónde se concentran las preguntas. Reparto por epígrafes, inferencia declarada, no medición.
| Bloque del tema | Peso estimado | Etiqueta |
|---|---|---|
| Atención a personas con discapacidad | alto | inferido |
| Derechos de las personas ante la Administración | alto | inferido |
| Acogida, trato y encauzamiento | medio | inferido |
| Canales de atención | medio | inferido |
| Accesibilidad universal y ajustes razonables | medio | inferido |
4. Desarrollo
4.1. La acogida
Qué es. La primera función de la atención personalizada según el artículo 4 del Real Decreto 208/1996: recibir al ciudadano para facilitarle la orientación y ayuda que precise en el momento inicial de su visita, y en particular la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
Qué resuelve una buena acogida. Tres cosas en pocos segundos: identificar qué necesita la persona, comprobar si esa necesidad corresponde a esa oficina y encauzarla hacia quien pueda resolverla. La mayor parte de las esperas inútiles y de las quejas por mala atención se originan en un fallo de esa primera fase, no en el fondo del asunto.
El orden que funciona. Escuchar sin interrumpir hasta entender la petición, reformularla con las propias palabras para confirmar que se ha entendido, informar de lo que procede y, si no corresponde a la oficina, indicar con precisión dónde sí. Decir a alguien que se ha equivocado de sitio sin decirle cuál es el correcto es la peor de las respuestas posibles.
El trato. El artículo 13.e) de la Ley 39/2015 reconoce el derecho de las personas a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. No es una recomendación de cortesía: es un derecho reconocido en la ley del procedimiento.
La atención en situaciones difíciles. Cuando el ciudadano llega alterado, la técnica que funciona es la contraria a la intuitiva: bajar el tono en lugar de igualarlo, dejar que exponga su queja completa, reconocer lo que sea cierto y reconducir hacia lo que sí puede hacerse. Y un límite claro: la atención puede interrumpirse ante insultos o amenazas, comunicándolo por el cauce establecido, porque el respeto es un derecho recíproco.
4.2. La información al ciudadano
Este bloque es propiedad del tema II.2, que desarrolla los servicios de información administrativa. Aquí se recoge lo imprescindible para el mostrador y se remite a aquel para el detalle.
Las dos clases de información. La general, sobre organización, requisitos, tramitación, servicios y prestaciones, se facilita obligatoriamente sin exigir acreditación de legitimación alguna. La particular, sobre el estado o contenido de los procedimientos en tramitación, solo puede facilitarse a los interesados y a sus representantes legales.
El límite de la función. El artículo 4 del Real Decreto 208/1996 advierte de que informar en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
Los derechos del artículo 13 de la Ley 39/2015 que se ejercen en el mostrador: comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico; ser asistido en el uso de medios electrónicos; utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma; acceder a la información pública, archivos y registros conforme a la Ley 19/2013; ser tratado con respeto y deferencia; exigir responsabilidades a las Administraciones y autoridades cuando corresponda legalmente; y obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
La asistencia del artículo 12. Las Administraciones asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados a relacionarse electrónicamente que lo soliciten, especialmente en identificación y firma, presentación de solicitudes en el registro electrónico general y obtención de copias auténticas. Y cuando el interesado carezca de medios, su identificación o firma puede realizarla un funcionario habilitado, previa identificación del interesado y su consentimiento expreso.
4.3. Los canales y su elección
Presencial. El único que permite identificar con documento, ayudar a rellenar un impreso y comprobar la documentación en el acto. Es también el más lento y el que peor tolera las colas, de modo que su organización, con cita previa o sin ella, condiciona la calidad percibida.
Telefónico. Sirve para información general y no para información particular, porque no permite acreditar quién llama. La regla que evita disgustos: por teléfono se explica cómo se hace un trámite y qué documentos hacen falta, y no se confirma el estado de un expediente ni ningún dato personal.
Electrónico. La información general está publicada y la particular se consulta con identificación en la sede electrónica o en la carpeta ciudadana, materia del tema II.4. Es el canal que más ha crecido y el que genera la mayor parte de las consultas presenciales de quienes no logran usarlo.
La coherencia entre los tres es la exigencia menos visible y la más importante: un ciudadano que recibe tres respuestas distintas según el canal pierde la confianza en los tres.
4.4. La atención a personas con discapacidad: el marco
El artículo 49 de la Constitución, en su redacción dada por la Reforma de 15 de febrero de 2024, dispone:
«1. Las personas con discapacidad ejercen los derechos previstos en este Título en condiciones de libertad e igualdad reales y efectivas. Se regulará por ley la protección especial que sea necesaria para dicho ejercicio.
2. Los poderes públicos impulsarán las políticas que garanticen la plena autonomía personal y la inclusión social de las personas con discapacidad, en entornos universalmente accesibles. Asimismo, fomentarán la participación de sus organizaciones, en los términos que la ley establezca. Se atenderán particularmente las necesidades específicas de las mujeres y los menores con discapacidad.»
Qué cambió con la reforma de 2024, que es dato de examen: la redacción anterior hablaba de disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos y de una política de previsión, tratamiento, rehabilitación e integración; la vigente habla de personas con discapacidad como titulares de derechos que ejercen en condiciones de libertad e igualdad reales y efectivas, incorpora la autonomía personal, la inclusión social, los entornos universalmente accesibles, la participación de sus organizaciones y la atención particular a mujeres y menores con discapacidad. Es un cambio de enfoque, del modelo médico al modelo social y de derechos.
Quiénes son titulares de los derechos. El artículo 4 del texto refundido aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2013 define a las personas con discapacidad como «aquellas que presentan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales, previsiblemente permanentes que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás». Y añade un mandato de lenguaje que interesa directamente a este tema: las disposiciones, resoluciones, actos, comunicaciones y manifestaciones de las Administraciones y de sus autoridades y agentes utilizarán los términos persona con discapacidad o personas con discapacidad para denominarlas.
La definición legal de discapacidad, artículo 2.a): «una situación que resulta de la interacción entre las personas con deficiencias previsiblemente permanentes y cualquier tipo de barreras que limiten o impidan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás». La palabra decisiva es interacción: la discapacidad no está solo en la persona, está en la relación entre la persona y el entorno. De ahí que suprimir barreras sea una obligación jurídica y no una deferencia.
4.5. Los conceptos que se preguntan
El artículo 2 del texto refundido contiene un catálogo de definiciones que aparece con frecuencia en los cuestionarios.
| Concepto | Definición legal, en síntesis |
|---|---|
| Igualdad de oportunidades | Ausencia de toda discriminación, directa o indirecta, por motivo de o por razón de discapacidad, incluida la adopción de medidas de acción positiva |
| Discriminación directa | Situación en que una persona con discapacidad es tratada de manera menos favorable que otra en situación análoga por razón de su discapacidad |
| Discriminación indirecta | Cuando una disposición, criterio, práctica, entorno, producto o servicio aparentemente neutros ocasionan una desventaja particular por razón de discapacidad, sin finalidad legítima ni medios adecuados y necesarios |
| Discriminación por asociación | Trato discriminatorio a una persona por su relación con otra por motivo de discapacidad |
| Acoso | Conducta no deseada relacionada con la discapacidad que atente contra la dignidad o cree un entorno intimidatorio, hostil, degradante, humillante u ofensivo |
| Medidas de acción positiva | Medidas específicas para evitar o compensar desventajas y acelerar la igualdad de hecho |
| Vida independiente | Situación en la que la persona con discapacidad ejerce el poder de decisión sobre su propia existencia y participa activamente en la vida de su comunidad |
A ellos se añaden los tres conceptos operativos que conviene distinguir bien:
Accesibilidad universal. La condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone el diseño universal o diseño para todas las personas y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables.
Diseño universal o diseño para todas las personas. La actividad por la que se conciben o proyectan desde el origen entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, programas, dispositivos o herramientas de forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado.
Ajustes razonables. Las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas del ambiente físico, social y actitudinal a las necesidades específicas de las personas con discapacidad que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular de manera eficaz y práctica, para facilitar la accesibilidad y la participación y para garantizar el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones, de los derechos.
La diferencia que se pregunta. La accesibilidad universal se proyecta con carácter general y previo, para todas las personas; el ajuste razonable se adopta en un caso concreto, cuando lo general no basta. Uno es diseño, el otro es adaptación.
4.6. Pautas de atención en el mostrador
La norma fija el marco; lo que sigue son criterios profesionales que traducen ese marco a la práctica y que responden a la parte del enunciado sobre atención de personas con discapacidad.
Reglas comunes a cualquier situación. Dirigirse a la persona, no a su acompañante ni a su intérprete. Preguntar antes de ayudar y aceptar la respuesta si dice que no necesita ayuda. No presuponer capacidades ni limitaciones. Y disponer del tiempo necesario: la atención que se acelera para despachar la cola es la que después genera una queja.
Personas con discapacidad física o movilidad reducida. Comprobar que el itinerario y el mostrador son practicables. No apoyarse ni empujar una silla de ruedas sin permiso. Situarse a una altura que permita el contacto visual cuando la conversación se alargue.
Personas con discapacidad visual. Identificarse al iniciar la conversación y avisar al terminarla. Describir el entorno solo si es útil. Ofrecer el brazo en lugar de tomarlo. No dejar objetos en itinerarios de paso. Y facilitar la información en un formato utilizable, que puede ser la lectura en voz alta del documento o su envío en un formato accesible, según se explicó en el tema II.12.
Personas sordas o con discapacidad auditiva. Mirar de frente, con la cara iluminada y sin obstáculos ante la boca, y hablar con naturalidad, sin gritar ni exagerar la vocalización. Apoyarse en la escritura cuando haga falta. Cuando exista servicio de interpretación de lengua de signos o de videointerpretación, ofrecerlo.
Personas con discapacidad intelectual o del desarrollo. Usar frases cortas, lenguaje claro y un mensaje por frase. Comprobar la comprensión preguntando, no dando por hecho. Entregar la información por escrito en lectura fácil cuando esté disponible. Y respetar su capacidad de decidir: la persona interesada es ella.
Personas con trastornos del habla o de la comunicación. Dar tiempo, no completar las frases y confirmar lo entendido repitiéndolo.
Y una advertencia sobre el lenguaje. El texto refundido impone a las Administraciones el uso de la expresión persona con discapacidad. Los términos derogados que aún aparecen en materiales antiguos no deben emplearse ni en la atención ni en los documentos.
4.7. La accesibilidad de la oficina y de la información
La accesibilidad física de las dependencias públicas es una obligación legal, no una mejora opcional, y comprende el acceso, los itinerarios, la señalización, los mostradores y los aseos. Cuando una barrera impide a alguien completar un trámite, lo procedente es resolver el trámite por una vía alternativa en el momento y trasladar la incidencia por el cauce interno.
La accesibilidad de la información. Los documentos, formularios y avisos deben poder entenderse. Eso significa lenguaje claro, formatos accesibles y, cuando exista, versión en lectura fácil. Un impreso que solo se entiende con ayuda no es un impreso accesible.
La accesibilidad de los sitios web se rige por el Real Decreto 1112/2018, estudiado en el tema II.12: contenidos perceptibles, operables, comprensibles y robustos, declaración de accesibilidad y enlace desde todas las páginas. Cuando un ciudadano comunica que no puede usar la sede, ese es el cauce.
La cita previa y sus riesgos. Un sistema de cita previa solo accesible por internet excluye a quien no puede usarlo, y esa exclusión puede constituir una discriminación indirecta en el sentido del artículo 2.d): una práctica aparentemente neutra que produce una desventaja particular. La existencia de vías alternativas, presencial o telefónica, no es un detalle organizativo sino una exigencia de igualdad.
4.8. Qué hacer cuando el ciudadano no puede realizar el trámite
Cierra el desarrollo el supuesto que reúne todo lo anterior.
Primero, identificar el obstáculo. Si es de acceso físico, se resuelve trayendo el servicio a la persona. Si es de comprensión, se explica de otro modo o se entrega la información en un formato utilizable. Si es de medios electrónicos, se aplica la asistencia del artículo 12 y, en su caso, el funcionario habilitado.
Segundo, resolver en el momento lo que se pueda. El objetivo es que la persona salga con su trámite hecho o con una vía clara para hacerlo, no con una explicación de por qué no ha podido.
Tercero, dejar constancia. Si el obstáculo es estructural, la incidencia se traslada por el cauce interno y, cuando afecte a un sitio web público, por el mecanismo de comunicación de accesibilidad. Lo que no se comunica no se corrige.
Y cuarto, no confundir amabilidad con sustitución. Ayudar no es decidir por la persona ni firmar por ella. La asistencia tiene un procedimiento y unos límites, y respetarlos es también respetar su autonomía, que es exactamente lo que el artículo 49 de la Constitución ordena impulsar.
[[CAPTURA: fig-II01-01]]
Aplicación: navegador web sobre Windows 11, en español, sede electrónica de un organismo de la Administración General del Estado
Qué mostrar: la página con el enlace de accesibilidad y su declaración, junto al acceso al mecanismo de comunicación
Resaltar: el enlace denominado Accesibilidad y el formulario de comunicación de problemas de accesibilidad
Pie: Figura II.1.1. El enlace de accesibilidad es el cauce por el que una persona comunica que no puede completar un trámite
[[CAPTURA: fig-II01-02]]
Aplicación: navegador web sobre Windows 11, en español, Punto de Acceso General de la Administración General del Estado
Qué mostrar: el directorio de oficinas de asistencia en materia de registros con sus datos de contacto y horarios
Resaltar: el buscador de oficinas y la información sobre atención presencial
Pie: Figura II.1.2. La relación de oficinas que prestan asistencia debe estar publicada y actualizada
5. Jurisprudencia esencial
Las resoluciones se han comprobado en el Boletín Oficial del Estado.
STC 292/2000, de 30 de noviembre (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 1463/2000, publicada como BOE-T-2001-332). Configuró el derecho fundamental a la protección de datos como derecho autónomo, con un poder de control de la persona sobre sus datos personales, su uso y su destino. Es el fundamento del límite que rige toda la atención al público: la información particular está reservada a los interesados porque los datos de un tercero están protegidos por un derecho fundamental suyo.
STC 100/2019, de 18 de julio (Pleno, conflicto positivo de competencia 259-2019, publicada como BOE-A-2019-11912). Resolvió sobre el Real Decreto 1112/2018 de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles del sector público, declarando la nulidad de determinados preceptos por invadir competencias autonómicas y la ausencia de carácter básico de otros. Interesa aquí porque la accesibilidad de los canales electrónicos es parte de la atención al público.
STC 55/2018, de 24 de mayo (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 3628-2016, publicada como BOE-A-2018-8574). Resolvió sobre diversos preceptos de la Ley 39/2015, incluidos extremos relativos a los registros electrónicos de apoderamientos. La representación es una cuestión cotidiana en el mostrador, y su régimen forma parte del marco que esta sentencia delimitó.
STC 52/2014, de 10 de abril (Pleno, cuestión de inconstitucionalidad 2918-2005, publicada como BOE-A-2014-4822). Declaró constitucional el precepto que fija el plazo para recurrir los actos presuntos. Se cita porque una de las funciones más delicadas de la atención al público es advertir de los plazos: informar mal de un plazo puede costarle al ciudadano su derecho.
STC 72/2008, de 23 de junio (Sala Primera, recurso de amparo 6615-2005, publicada como BOE-T-2008-12645). Otorgó el amparo por vulneración del derecho a la tutela judicial efectiva en un supuesto de denegación presunta tenida por consentida. Refuerza la misma idea desde el lado del ciudadano.
Lo que hay que llevarse. Atender bien no es solo ser amable: es informar de lo que corresponde, no informar de lo que está reservado, advertir de los plazos y remover los obstáculos que impiden a una persona ejercer sus derechos en condiciones de igualdad real y efectiva.
6. Tabla resumen del tema
| Concepto | Dato exacto |
|---|---|
| Funciones de la atención personalizada | Recepción y acogida, orientación e información, gestión, recepción de iniciativas y quejas, y asistencia en el derecho de petición |
| Derecho a un trato respetuoso | Artículo 13.e) de la Ley 39/2015: respeto y deferencia, facilitando el ejercicio de derechos |
| Información general | Se facilita sin exigir legitimación alguna |
| Información particular | Solo a interesados y representantes legales |
| Límite de la información | No puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica |
| Asistencia en medios electrónicos | Artículo 12: a los no obligados que lo soliciten |
| Funcionario habilitado | Identifica o firma por quien carece de medios, previa identificación y consentimiento expreso del interesado |
| Artículo 49 de la Constitución | Redacción de la Reforma de 15 de febrero de 2024 |
| Contenido del art. 49.1 | Las personas con discapacidad ejercen los derechos del Título I en condiciones de libertad e igualdad reales y efectivas |
| Contenido del art. 49.2 | Autonomía personal, inclusión social, entornos universalmente accesibles, participación de sus organizaciones y atención particular a mujeres y menores con discapacidad |
| Definición de discapacidad | Situación resultante de la interacción entre deficiencias previsiblemente permanentes y barreras |
| Personas con discapacidad, art. 4 | Deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales previsiblemente permanentes que, al interactuar con barreras, impidan la participación plena y efectiva |
| Terminología obligatoria | Persona o personas con discapacidad |
| Discriminación directa | Trato menos favorable que otra persona en situación análoga por razón de discapacidad |
| Discriminación indirecta | Práctica aparentemente neutra que produce desventaja particular sin finalidad legítima ni medios adecuados |
| Discriminación por asociación | Trato discriminatorio por la relación con una persona con discapacidad |
| Acoso | Conducta no deseada que atenta contra la dignidad o crea entorno hostil |
| Accesibilidad universal | Condición para que entornos y servicios sean comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas de la forma más autónoma y natural posible |
| Diseño universal | Concebir desde el origen para que puedan usarlo todas las personas, sin adaptación posterior |
| Ajustes razonables | Adaptaciones en un caso particular que no impongan carga desproporcionada o indebida |
| Accesibilidad web pública | Real Decreto 1112/2018, tema II.12 |
| Cita previa solo electrónica | Puede constituir discriminación indirecta si no hay vía alternativa |
7. Trampas de examen
1. El artículo 49 de la Constitución fue reformado el 15 de febrero de 2024. Su redacción vigente habla de personas con discapacidad, autonomía personal, inclusión social y entornos universalmente accesibles.
2. La terminología legal obligatoria es persona con discapacidad. Los términos anteriores están derogados y no deben usarse.
3. La discapacidad se define por la interacción entre deficiencias y barreras, no solo por la deficiencia.
4. Accesibilidad universal y ajustes razonables no son lo mismo. La primera es diseño general y previo; los segundos, adaptaciones en un caso concreto que no impongan carga desproporcionada.
5. El diseño universal concibe desde el origen sin necesidad de adaptación posterior.
6. La discriminación indirecta no exige intención. Basta que una práctica aparentemente neutra produzca una desventaja particular sin justificación.
7. La información general se facilita sin acreditar legitimación; la particular, solo a interesados.
8. Informar no es interpretar. El límite está en el artículo 4 del Real Decreto 208/1996.
9. Por teléfono no se facilita información particular, porque no se puede acreditar quién llama.
10. El derecho a ser tratado con respeto y deferencia está en el artículo 13.e) de la Ley 39/2015, no es una regla de cortesía interna.
11. La asistencia en medios electrónicos se presta a los no obligados que la soliciten. Las personas jurídicas están obligadas y no son sus destinatarias.
12. El funcionario habilitado necesita identificación previa del interesado y su consentimiento expreso.
13. Hay que dirigirse a la persona, no a su acompañante ni a su intérprete.
14. Una cita previa accesible solo por internet, sin alternativa, puede constituir discriminación indirecta.
15. El artículo 49.2 menciona expresamente a las mujeres y a los menores con discapacidad como destinatarios de atención particular.
8. Reglas mnemotécnicas
Para el artículo 49 reformado: derechos en igualdad real, autonomía e inclusión, entornos accesibles, organizaciones y, en particular, mujeres y menores.
Para los tres conceptos de accesibilidad: universal es para todos y desde el principio; diseño es cómo se proyecta; ajuste es para uno y a posteriori.
Para las clases de discriminación: directa es tratar peor; indirecta es una regla neutra que perjudica; por asociación es sufrirlo por la relación con otra persona.
Para el trato: persona primero, ayuda después y siempre preguntando.
Para la información: general para todos, particular solo para quien es parte.
9. Aplicación práctica
Caso 1. Una persona con discapacidad visual acude a presentar una solicitud y pide que se le lea el impreso.
Se le lee, se le explica cada apartado y se le ofrece la ayuda para cumplimentarlo, que forma parte de la función de información del artículo 4 del Real Decreto 208/1996. La firma la realiza ella; si no pudiera hacerlo por sí misma y solicitara actuar por medios electrónicos careciendo de ellos, cabría la actuación del funcionario habilitado con su identificación previa y su consentimiento expreso. Lo que no procede es rellenar y firmar por la persona sin ese procedimiento.
Caso 2. Una persona sorda acude acompañada de un intérprete de lengua de signos.
La conversación se dirige a la persona interesada, no al intérprete, mirándola de frente y con la cara visible. El intérprete traduce; no decide ni responde. Si el organismo dispone de servicio de videointerpretación, se ofrece como alternativa cuando no venga acompañada.
Caso 3. Un ciudadano mayor no puede obtener cita previa porque solo se ofrece por internet.
Se le atiende buscando la vía alternativa que exista, y si no existe, se traslada la incidencia por el cauce interno, porque una práctica aparentemente neutra que impide a determinadas personas acceder al servicio puede constituir discriminación indirecta. Mientras tanto, la persona no puede quedarse sin atención: el problema es del sistema de cita, no suyo.
Caso 4. Un familiar pide información sobre el expediente de otra persona con discapacidad intelectual.
La condición de familiar no otorga por sí sola acceso a la información particular. Hay que comprobar si es representante legal o si cuenta con apoderamiento. Y con independencia de eso, la persona con discapacidad es titular de sus derechos y debe ser tratada como interlocutora: se le habla a ella y se le explica en lenguaje claro lo que corresponda.
Caso 5. Un ciudadano llega muy alterado porque le han denegado una ayuda.
Se le escucha completo sin interrumpir, se reconoce lo que sea cierto y se le informa con precisión de dos cosas: qué recurso procede y en qué plazo, según el tema I.11, y dónde presentar una queja si además quiere dejar constancia del trato recibido, según el tema II.2. Si la situación deriva en insultos o amenazas, la atención puede interrumpirse y comunicarse por el cauce establecido.
10. Preguntas de test con respuesta explicada
Las treinta y cinco preguntas siguientes son de redacción propia del equipo de contenidos de TestMiOpo. No reproducen el enunciado ni las opciones de ningún cuestionario oficial ni de ningún banco de preguntas ajeno.
1. El artículo 49 de la Constitución fue modificado por la Reforma de:
a) 27 de agosto de 1992 b) 27 de septiembre de 2011 c) 15 de febrero de 2024 d) No ha sido modificado
Respuesta: c).
2. Conforme al artículo 49.1 de la Constitución, las personas con discapacidad:
a) Serán objeto de una política de previsión y tratamiento b) Ejercen los derechos previstos en el Título I en condiciones de libertad e igualdad reales y efectivas c) Tienen derecho a una prestación económica única d) Quedan excluidas del régimen general
Respuesta: b).
3. El artículo 49.2 menciona expresamente la atención particular a:
a) Las personas mayores b) Las mujeres y los menores con discapacidad c) Los trabajadores autónomos d) Las familias numerosas
Respuesta: b).
4. La definición legal de discapacidad pone el acento en:
a) La deficiencia de la persona exclusivamente b) La interacción entre deficiencias previsiblemente permanentes y barreras c) El grado reconocido administrativamente d) La edad de la persona
Respuesta: b).
5. La terminología que deben emplear las Administraciones es:
a) Minusválidos b) Persona o personas con discapacidad c) Disminuidos d) Personas con capacidades diferentes
Respuesta: b).
6. La accesibilidad universal es:
a) Una adaptación individual b) La condición que deben cumplir entornos, procesos, bienes, productos y servicios para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas c) Una ayuda económica d) Una obligación exclusiva del sector privado
Respuesta: b).
7. El diseño universal consiste en:
a) Adaptar a posteriori lo ya construido b) Concebir desde el origen para que pueda ser utilizado por todas las personas sin necesidad de adaptación c) Diseñar productos especializados d) Eliminar la señalización
Respuesta: b).
8. Los ajustes razonables:
a) Se aplican con carácter general b) Son adaptaciones para un caso particular que no impongan una carga desproporcionada o indebida c) Sustituyen a la accesibilidad universal d) Solo proceden en el empleo
Respuesta: b).
9. Existe discriminación indirecta cuando:
a) Se trata peor a una persona por su discapacidad de forma expresa b) Una práctica aparentemente neutra produce una desventaja particular sin finalidad legítima ni medios adecuados c) Se adoptan medidas de acción positiva d) Se ofrece un ajuste razonable
Respuesta: b).
10. La discriminación por asociación se produce cuando:
a) Varias personas se asocian para reclamar b) Una persona es objeto de trato discriminatorio por su relación con otra por motivo de discapacidad c) Una asociación es excluida de una subvención d) Se deniega el acceso a una asociación
Respuesta: b).
11. Las medidas de acción positiva:
a) Son discriminatorias b) Son medidas específicas para evitar o compensar desventajas y acelerar la igualdad de hecho c) Están prohibidas d) Solo se aplican por convenio
Respuesta: b).
12. El derecho a ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos se recoge en:
a) El artículo 13 de la Ley 39/2015 b) El Real Decreto 951/2005 c) La Ley 19/2013 d) El Estatuto Básico exclusivamente
Respuesta: a).
13. La información general se facilita:
a) Solo a los interesados b) Sin exigir la acreditación de legitimación alguna c) Previa cita d) Solo por escrito
Respuesta: b).
14. La información particular puede facilitarse:
a) A cualquier persona b) A los interesados en el procedimiento y a sus representantes legales c) A los familiares d) A quien acredite su identidad
Respuesta: b).
15. La función de información al ciudadano:
a) Comprende la interpretación normativa b) En ningún caso puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica c) Equivale al asesoramiento jurídico d) Solo puede prestarse por escrito
Respuesta: b).
16. La asistencia en el uso de medios electrónicos se presta:
a) A todos los interesados b) A los no obligados a relacionarse electrónicamente que lo soliciten c) Solo a personas con discapacidad d) Solo a mayores de sesenta y cinco años
Respuesta: b).
17. Cuando un interesado carece de medios electrónicos, su identificación o firma puede realizarla:
a) Cualquier empleado público sin más requisitos b) Un funcionario habilitado, previa identificación del interesado y su consentimiento expreso c) Un familiar d) El jefe de la unidad de oficio
Respuesta: b).
18. Al atender a una persona con discapacidad acompañada de un intérprete:
a) Hay que dirigirse al intérprete b) Hay que dirigirse a la persona interesada c) Hay que pedir que salga el intérprete d) Hay que atender solo por escrito
Respuesta: b).
19. Ante una persona con discapacidad visual, lo correcto es:
a) Tomarla del brazo para guiarla b) Identificarse al iniciar la conversación, avisar al terminar y ofrecer el brazo en lugar de tomarlo c) Hablar en voz muy alta d) Dirigirse a su acompañante
Respuesta: b).
20. Al atender a una persona sorda que lee los labios:
a) Conviene gritar b) Hay que mirar de frente, con la cara iluminada y sin obstáculos ante la boca, hablando con naturalidad c) Hay que exagerar mucho la vocalización d) Hay que escribir siempre y no hablar
Respuesta: b).
21. Al atender a una persona con discapacidad intelectual:
a) Debe hablarse con su acompañante b) Conviene usar frases cortas, lenguaje claro y comprobar la comprensión, respetando su capacidad de decidir c) Debe evitarse darle información d) Debe remitirse siempre a un representante
Respuesta: b).
22. El sistema de cita previa accesible únicamente por internet, sin alternativa:
a) Es siempre válido b) Puede constituir discriminación indirecta c) Es obligatorio por ley d) Mejora la accesibilidad universal
Respuesta: b).
23. La acogida, como función de atención al ciudadano, tiene por objeto:
a) Resolver el expediente b) Facilitar la orientación y ayuda en el momento inicial de la visita, incluida la localización de dependencias y funcionarios c) Registrar los documentos d) Contestar las quejas
Respuesta: b).
24. El derecho a comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico está reconocido en:
a) El artículo 13.a) de la Ley 39/2015 b) El Real Decreto 208/1996 c) La Ley 19/2013 d) El Real Decreto Legislativo 1/2013
Respuesta: a).
25. Por teléfono, un empleado público:
a) Puede facilitar cualquier dato del expediente si el interlocutor dice ser el interesado b) No debe facilitar información particular, porque no puede acreditarse quién llama c) Debe negarse a atender d) Debe pedir el número de expediente y facilitar todo
Respuesta: b).
26. La accesibilidad de los sitios web del sector público se regula en:
a) El Real Decreto 1112/2018 b) El Real Decreto 208/1996 c) La Ley 39/2015 d) El Real Decreto Legislativo 1/2013
Respuesta: a).
27. Un documento publicado como PDF escaneado en imagen:
a) Es accesible b) No es accesible para un lector de pantalla c) Es preferible por seguridad d) Cumple el diseño universal
Respuesta: b).
28. El acoso por razón de discapacidad se define como:
a) Cualquier crítica al servicio b) Toda conducta no deseada relacionada con la discapacidad que atente contra la dignidad o cree un entorno intimidatorio, hostil, degradante, humillante u ofensivo c) Una falta leve d) Una discrepancia de criterio
Respuesta: b).
29. La vida independiente se define como:
a) Vivir sin apoyos b) La situación en que la persona con discapacidad ejerce el poder de decisión sobre su propia existencia y participa activamente en su comunidad c) Residir en un centro especializado d) La ausencia de discapacidad
Respuesta: b).
30. Ante un ciudadano que llega alterado, la pauta profesional adecuada es:
a) Elevar el tono para imponer respeto b) Escuchar sin interrumpir, reconocer lo que sea cierto y reconducir hacia lo que sí puede hacerse c) Dar por terminada la atención de inmediato d) Ignorar la queja
Respuesta: b).
31. Ante insultos o amenazas:
a) Debe continuarse la atención en todo caso b) La atención puede interrumpirse y comunicarse por el cauce establecido c) Debe llamarse siempre a la policía d) Debe responderse en el mismo tono
Respuesta: b).
32. Una persona con movilidad reducida no puede acceder al mostrador por una barrera física. Lo procedente es:
a) Indicarle que vuelva otro día b) Resolver el trámite por una vía alternativa en el momento y trasladar la incidencia por el cauce interno c) Pedirle que envíe a un representante d) Denegar la atención
Respuesta: b).
33. La igualdad de oportunidades, en la definición legal, incluye:
a) Solo la ausencia de discriminación directa b) La ausencia de toda discriminación, directa o indirecta, y la adopción de medidas de acción positiva c) La supresión de las ayudas d) La equiparación salarial exclusivamente
Respuesta: b).
34. El uso de lengua oficial propia de la Comunidad Autónoma en las relaciones con la Administración:
a) No está reconocido b) Es un derecho reconocido en el artículo 13 de la Ley 39/2015 c) Depende de cada oficina d) Solo se admite por escrito
Respuesta: b).
35. La atención a personas con discapacidad, conforme al artículo 49.2 de la Constitución, debe orientarse a:
a) La segregación en servicios específicos b) La plena autonomía personal y la inclusión social en entornos universalmente accesibles c) La sustitución de su voluntad d) La atención exclusivamente sanitaria
Respuesta: b).
11. Preguntas de estilo de examen redactadas por TestMiOpo
Diez preguntas con el tono y la extensión de enunciado de la Comisión Permanente de Selección. Son originales.
1. Señale la afirmación correcta sobre el artículo 49 de la Constitución en su redacción vigente.
a) Mantiene la redacción original de 1978.
b) Fue reformado el 15 de febrero de 2024 y reconoce que las personas con discapacidad ejercen los derechos del Título I en condiciones de libertad e igualdad reales y efectivas.
c) Fue reformado en 2011 junto con el artículo 135.
d) Remite exclusivamente a la legislación autonómica.
Respuesta: b).
2. Un ciudadano solicita en el mostrador información sobre el estado de un expediente del que no es interesado. Señale la actuación correcta.
a) Facilitarla, por transparencia.
b) Denegar la información particular, explicando que está reservada a interesados y representantes legales, y ofrecer la información general que proceda.
c) Facilitarla si acredita su identidad.
d) Remitirle al Defensor del Pueblo.
Respuesta: b).
3. Señale la diferencia correcta entre accesibilidad universal y ajustes razonables.
a) Son sinónimos.
b) La accesibilidad universal se proyecta con carácter general y previo para todas las personas; el ajuste razonable se adopta en un caso concreto y no puede imponer una carga desproporcionada.
c) El ajuste razonable es previo y la accesibilidad universal posterior.
d) Solo la accesibilidad universal está regulada.
Respuesta: b).
4. Una oficina implanta un sistema de cita previa disponible únicamente a través de internet. Señale la afirmación correcta.
a) Es plenamente conforme, porque mejora la eficiencia.
b) Puede constituir discriminación indirecta si no existe una vía alternativa para quienes no pueden usar el canal electrónico.
c) Es obligatorio conforme a la Ley 39/2015.
d) Solo afecta a las personas jurídicas.
Respuesta: b).
5. Se atiende a una persona con discapacidad auditiva que acude con un intérprete de lengua de signos. Señale la pauta correcta.
a) Dirigirse al intérprete durante toda la atención.
b) Dirigirse a la persona interesada, mirándola de frente y hablando con naturalidad, mientras el intérprete traduce.
c) Solicitar que la persona vuelva sin acompañante.
d) Atender exclusivamente por escrito.
Respuesta: b).
6. Un interesado no obligado a relacionarse electrónicamente carece de medios y desea presentar una solicitud por esa vía. Señale la actuación conforme al artículo 12 de la Ley 39/2015.
a) Denegar la presentación.
b) Realizar su identificación o firma mediante funcionario habilitado, previa identificación del interesado y su consentimiento expreso.
c) Utilizar el certificado de otro empleado público.
d) Exigirle que obtenga un certificado electrónico.
Respuesta: b).
7. Señale la afirmación correcta sobre el límite de la función de información.
a) El personal de información debe interpretar la norma cuando el ciudadano lo pida.
b) La información no puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica, sino determinación de conceptos, información de opciones legales y colaboración en la cumplimentación de impresos.
c) La información solo puede darse por escrito.
d) La información particular puede darse por teléfono.
Respuesta: b).
8. Señale cuál de las siguientes conductas encaja en la definición legal de discriminación indirecta.
a) Negar expresamente un servicio a una persona por su discapacidad.
b) Aplicar un requisito aparentemente neutro que, sin finalidad legítima ni medios adecuados, produce una desventaja particular a personas con discapacidad.
c) Adoptar una medida de acción positiva.
d) Ofrecer un ajuste razonable.
Respuesta: b).
9. Un familiar solicita información sobre el expediente de una persona con discapacidad intelectual. Señale la actuación correcta.
a) Facilitarla por su condición de familiar.
b) Comprobar si es representante legal o cuenta con apoderamiento, y en todo caso dirigirse a la persona interesada, que es titular de sus derechos, explicándole en lenguaje claro lo que proceda.
c) Denegar toda información sin explicación.
d) Remitir el expediente completo por correo electrónico.
Respuesta: b).
10. Señale la afirmación correcta sobre el trato debido en la atención al público.
a) Es una recomendación interna sin base normativa.
b) El artículo 13.e) de la Ley 39/2015 reconoce el derecho a ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitar el ejercicio de los derechos.
c) Solo se aplica a la atención presencial.
d) Solo se aplica a las personas con discapacidad.
Respuesta: b).
12. Fuentes oficiales citadas
| Fuente | Referencia | Enlace |
|---|---|---|
| Artículo 49, en la redacción de la Reforma de 15 de febrero de 2024 | Constitución Española, BOE-A-1978-31229, y Reforma BOE-A-2024-3099 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1978-31229 |
| Definiciones, titulares de los derechos y derecho a la igualdad | Texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, BOE-A-2013-12632 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2013-12632 |
| Derechos de las personas, asistencia en el uso de medios electrónicos y relación electrónica | Ley 39/2015, de 1 de octubre, BOE-A-2015-10565 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565 |
| Servicios de información administrativa y funciones de atención al ciudadano | Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, BOE-A-1996-4997 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997 |
| Accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público | Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, BOE-A-2018-12699 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-12699 |
| Sentencia sobre el derecho fundamental a la protección de datos | STC 292/2000, de 30 de noviembre, BOE-T-2001-332 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-2001-332 |
| Sentencia sobre el Real Decreto 1112/2018 de accesibilidad | STC 100/2019, de 18 de julio, BOE-A-2019-11912 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2019-11912 |
| Sentencia sobre diversos preceptos de la Ley 39/2015 | STC 55/2018, de 24 de mayo, BOE-A-2018-8574 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2018-8574 |
| Convocatoria vigente del Cuerpo General Auxiliar | Resolución de 18 de diciembre de 2025, BOE-A-2025-26262 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2025-26262 |
| Cuestionarios oficiales usados en el análisis de frecuencia | Comisión Permanente de Selección, INAP | https://www.inap.es/es/seleccion/procesos-selectivos-de-cuerposescalas-generales/cuerpo-general-auxiliar-de-la-administracion-del-estado |
13. Control de calidad de este tema
| Comprobación | Estado |
|---|---|
| Cobertura literal del enunciado oficial: acogida e información al ciudadano y atención de personas con discapacidad | Completa |
| Nivel del tema según rendimiento medido | C, 1,83 puntos por ejercicio |
| Preguntas de test originales, con respuesta explicada | 35 |
| Preguntas de estilo de examen originales | 10 |
| Trampas de examen | 15 |
| Frecuencia medida sobre cuestionarios oficiales, no estimada | Sí, 6 ejercicios y 11 preguntas del tema |
| Criterio de clasificación declarado | Sí: las preguntas de 2026 sobre el artículo 49 de la Constitución se asignaron a este tema |
| Enunciados oficiales reproducidos literalmente | Ninguno |
| Resoluciones citadas, todas comprobadas en el BOE | 5 |
| Preceptos transcritos desde el texto consolidado, no de memoria | Constitución art. 49 en su redacción de 2024; RDLeg 1/2013 arts. 2 y 4; Ley 39/2015 arts. 12 y 13; RD 208/1996 art. 4 |
| Terminología conforme al art. 4.1 del RDLeg 1/2013 | Sí: se emplea persona o personas con discapacidad |
| Rayas tipográficas | Ninguna |
| Referencias al BOE con enlace | Sí, nueve fuentes oficiales |
| Revisión jurídica por colegiado | Pendiente |
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