Bloque II · Tema 2
Los servicios de información administrativa
«Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.»
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41 min de narración. Es el desarrollo del tema, sin las preguntas de test.
Tema 2. Los servicios de información administrativa
Bloque II. Actividad Administrativa y Ofimática. Cuerpo General Auxiliar de la Administración del Estado (C2).
Enunciado oficial (Anexo I, BOE-A-2025-26262): «Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.»
| Autoría | Equipo de contenidos TestMiOpo |
|---|---|
| Revisión jurídica | Pendiente de revisor colegiado |
| Última revisión | 7 de agosto de 2026 |
| Norma de referencia | Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (BOE-A-1996-4997). Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE-A-2005-14836). Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición (BOE-A-2001-21090). Ley 39/2015, de 1 de octubre (BOE-A-2015-10565) |
| Convocatoria de referencia | Resolución de 18 de diciembre de 2025 (BOE-A-2025-26262) |
1. Mapa del tema
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
│
├── LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
│ ├── Información general: sin acreditar legitimación
│ ├── Información particular: solo interesados
│ └── Límite: no cabe interpretación normativa
│
├── LAS FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
│ ├── Recepción y acogida
│ ├── Orientación e información
│ ├── Gestión
│ └── Recepción de iniciativas y sugerencias
│
├── LA ORGANIZACIÓN
│ ├── Unidades departamentales de información
│ ├── Oficinas centrales y periféricas
│ └── Cartas de servicios
│
├── QUEJAS Y SUGERENCIAS
│ ├── Unidad responsable
│ ├── Contestación en 20 días hábiles
│ └── No son recurso ni paralizan plazos
│
├── EL DERECHO DE PETICIÓN
│ ├── Ley Orgánica 4/2001
│ ├── Acuse de recibo en 10 días
│ ├── Inadmisión motivada en 45 días hábiles
│ └── Contestación en 3 meses
│
└── RECLAMACIONES
├── Qué es y qué no es una reclamación
└── Cauces distintos según su objeto
2. Introducción y enfoque de estudio
Este es el tema del puesto. Un auxiliar administrativo del Estado destinado en una oficina de asistencia hace exactamente lo que aquí se describe: recibe, orienta, informa y encauza. De ahí que sus preguntas sean menos memorísticas que las de otros temas y más de criterio, del tipo qué información puede darse a quién y qué figura corresponde a cada situación.
Lo que de verdad decide las preguntas son cuatro distinciones. Entre información general y particular, que determina a quién se le puede contar qué. Entre queja, sugerencia, reclamación, petición y recurso, que son cinco cosas distintas y solo una de ellas abre un procedimiento de impugnación. Entre plazos, que son los de siempre y aquí cambian según la figura. Y entre informar y asesorar, que es la frontera que la propia norma dibuja al prohibir que la información entrañe interpretación normativa.
Un tema con más normas de las que parece. Conviven un real decreto de 1996 que sigue vigente, un real decreto de calidad de 2005, una ley orgánica de 2001 para el derecho de petición y la Ley 39/2015 para todo lo demás. La confusión típica del opositor es atribuir a una norma lo que dice otra, y por eso en este tema cada dato va con su fuente.
El consejo de estudio. Aprenda primero la tabla comparativa de la sección 6, que pone una al lado de otra las cinco figuras con su norma, su plazo y su efecto. Luego lea el desarrollo. Y si trabaja o ha trabajado en atención al público, desconfíe de su experiencia en un punto concreto: lo que en muchas oficinas se llama reclamación no siempre es lo que la norma llama así.
3. Qué se pregunta de este tema
De dónde salen estas cifras. De ANALISIS-FRECUENCIA.md, recuento propio de TestMiOpo sobre los seis cuestionarios oficiales del ejercicio único publicados por la Comisión Permanente de Selección, de febrero de 2022 a mayo de 2026, con sus 480 preguntas clasificadas una a una (n = 6 ejercicios). Es medición, no impresión. No se reproduce el enunciado literal de ninguna pregunta oficial.
Lo que mide el recuento. Quince preguntas en seis ejercicios, media de 2,50 por ejercicio, rango de 2 a 4. Etiqueta de confianza medido.
| Ejercicio | Fecha | Preguntas del tema II.2 |
|---|---|---|
| OEP 2019, ordinario | 12 de febrero de 2022 | 2 |
| OEP 2019, extraordinario | marzo de 2022 | 4 |
| OEP 2021 y 2022 | 17 de septiembre de 2023 | 3 |
| OEP 2023 y 2024, modelo A | 14 de diciembre de 2024 | 2 |
| OEP 2023 y 2024, extraordinario | 7 de febrero de 2025 | 2 |
| Convocatoria 2025, modelo A | 23 de mayo de 2026 | 2 |
| Total | 15 |
Un tema del Bloque II que vale más de lo que su media sugiere. Cada pregunta de la segunda parte del ejercicio vale un punto entero, de modo que 2,50 preguntas por ejercicio son 2,50 puntos, más de lo que aporta cualquier tema del Bloque I salvo el I.11. Y su extensión es moderada. Por eso está clasificado en el nivel B con 9.000 a 11.000 palabras y 50 preguntas de test, y por eso conviene no despacharlo como un tema menor.
Dónde se concentran las preguntas. El análisis clasifica por tema y no por epígrafe, de modo que este reparto es inferencia declarada, no medición.
| Bloque del tema | Peso estimado | Etiqueta |
|---|---|---|
| Información general frente a particular | alto | inferido |
| Quejas y sugerencias, con sus plazos | alto | inferido |
| Derecho de petición y sus plazos | medio alto | inferido |
| Funciones de atención al ciudadano | medio | inferido |
| Cartas de servicios | medio | inferido |
| Organización de las unidades y oficinas | medio bajo | inferido |
| Distinción entre reclamación, queja y recurso | medio | inferido |
4. Desarrollo
4.1. Qué es la información administrativa
El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, la define en su artículo 1 como «un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos». Y añade en el mismo precepto la clasificación que estructura todo el tema: la información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o particular.
Ese real decreto de 1996 sigue vigente y es la norma propia de esta materia, junto con el Real Decreto 951/2005 para las quejas y sugerencias y las cartas de servicios, y la Ley Orgánica 4/2001 para el derecho de petición. La Ley 39/2015 aporta el marco general de derechos del interesado y de asistencia en el uso de medios electrónicos.
Una advertencia de lectura que este manual debe hacer. El texto consolidado del Real Decreto 208/1996 conserva remisiones a la derogada Ley 30/1992 y algunos de sus preceptos fueron derogados en 2011, entre ellos los relativos a la composición de determinadas comisiones. Quien lea la norma debe fijarse en esas notas del texto consolidado: lo que se estudia aquí es lo vigente, y las remisiones a la Ley 30/1992 deben entenderse hechas hoy a la Ley 39/2015.
4.2. La información general
El artículo 2 del Real Decreto 208/1996 la define como la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; y la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que los ciudadanos necesiten conocer en sus relaciones con las Administraciones.
La regla que se pregunta casi literalmente: la información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. No hace falta ser interesado, ni acreditar nada, ni explicar para qué se quiere.
El mismo precepto añade dos reglas de difusión: cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones interesados en conocerla; y se utilizarán los medios que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando los que permitan la información a distancia, ya sean publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma que los avances tecnológicos permitan.
4.3. La información particular
El artículo 3 la define como la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación de las autoridades y del personal bajo cuya responsabilidad se tramitan esos procedimientos.
Y aquí está el límite que ordena el tema: esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. La remisión que el texto hace a los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992 debe entenderse hoy referida a los preceptos equivalentes de la Ley 39/2015 sobre concepto de interesado y representación.
El apartado 2 añade que la información particular puede referirse además a datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, y que la información sobre documentos que contengan datos de esa naturaleza está reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones y en los términos que establezca la normativa correspondiente.
Cómo se aplica esto en el mostrador. Quien pregunta cómo se solicita una ayuda, qué documentos hacen falta y dónde se presenta, recibe respuesta sin más. Quien pregunta en qué punto está el expediente de otra persona, no, aunque diga ser su vecino, su hijo o su jefe, salvo que acredite ser interesado o representante. Es la distinción que más veces hay que sostener educadamente en una oficina y la que más veces se pregunta en el examen.
4.4. Las funciones de atención al ciudadano
El artículo 4 del Real Decreto 208/1996 enumera las funciones que comprende la atención personalizada, y su enunciado se pregunta con frecuencia:
a) De recepción y acogida, para facilitar la orientación y ayuda que los ciudadanos precisen en el momento inicial de su visita, y en particular la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación, o para acceder a un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprende la recepción de la documentación y las actuaciones materiales de trámite que la norma detalla.
d) De recepción de iniciativas y sugerencias, así como de las quejas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los servicios.
e) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.
El límite explícito de la función de información, que es la mejor pregunta del tema. El propio artículo 4.b) advierte de que facilitar el ejercicio de los derechos en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
Dicho en términos de oficina: se informa de qué dice la norma y de qué opciones hay, se ayuda a rellenar el impreso, y no se dice a la persona qué le conviene ni cómo se interpreta un precepto dudoso. Ese límite no es una excusa para no ayudar: es la frontera entre informar y asesorar, y protege tanto al ciudadano, que no recibe un criterio que después no vincula a nadie, como al empleado público, que no responde por un consejo que no le correspondía dar.
4.5. La organización de los servicios de información
Las unidades departamentales de información administrativa. El artículo 5 dispone que en cada Ministerio la jefatura de la unidad departamental corresponde al titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre información administrativa. Esa unidad mantiene una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del departamento, que deben transmitirle las variaciones de sus bases de datos que puedan afectar a la información general o particular y responder a las consultas puntuales que les formule. Entre sus funciones está dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del departamento.
Las oficinas de información y atención al ciudadano. Se organizan en oficinas centrales, en la sede de cada departamento ministerial, con las delegadas que se determinen, y oficinas de los organismos vinculados o dependientes, además de las oficinas de ámbito periférico, integradas en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno.
Una advertencia sobre la parte orgánica. Varios preceptos de este real decreto relativos a comisiones ministeriales de información administrativa fueron derogados en 2011. En el examen se pregunta la parte funcional, que es la que permanece: qué es la información general y la particular, qué funciones comprende la atención al ciudadano y cómo se encauzan quejas, sugerencias y peticiones.
La ventanilla única y las oficinas de asistencia en materia de registros pertenecen al tema II.4, propietario de administración electrónica y servicios al ciudadano, al que se remite. Lo que interesa retener aquí es que el mostrador de una oficina de asistencia cumple a la vez funciones de registro y funciones de información, y que las reglas de este tema son las que rigen la segunda.
4.6. Las cartas de servicios
Las regula el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, dentro del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Qué son. Según su artículo 8, documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Pueden referirse al conjunto de los servicios que se gestionan o a un servicio específico, y cabe elaborar cartas sobre un servicio en cuya prestación participen varios órganos u organismos.
Qué contienen. El artículo 9 exige que expresen su contenido de forma clara, sencilla y comprensible, estructurado en tres apartados. De carácter general y legal: datos identificativos y fines del órgano, principales servicios que presta, derechos concretos de los ciudadanos en relación con esos servicios, fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora, relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora y acceso al sistema de quejas y sugerencias. De compromisos de calidad: los niveles o estándares que se ofrecen, incluyendo en todo caso los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos y, en su caso, para la prestación de los servicios, junto con los indicadores para su seguimiento. Y de carácter complementario: direcciones, horarios, medios de acceso y transporte y demás datos de localización y contacto.
La idea que hay que retener para el examen. Una carta de servicios no crea derechos subjetivos nuevos ni sustituye a la norma: informa y compromete estándares. Su incumplimiento no abre por sí solo un procedimiento de reclamación indemnizatoria, aunque sí debe reflejarse en el seguimiento de la calidad y puede dar lugar a una queja.
4.7. Quejas y sugerencias
Es el bloque más preguntado del tema y está en los artículos 14 a 17 del Real Decreto 951/2005.
Qué son y quién las gestiona. El artículo 14 obliga a los órganos y organismos incluidos en su ámbito a determinar la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias, con el objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Esa unidad debe además ofrecer respuesta a los ciudadanos, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Esa doble definición resuelve una pregunta habitual: la queja expresa insatisfacción con el funcionamiento del servicio; la sugerencia, también llamada iniciativa, propone una mejora. Las dos se tramitan por el mismo cauce y ante la misma unidad.
Cómo se presentan. El artículo 15 dispone que la ubicación de esa unidad se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. Los usuarios pueden formularlas presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos, y las presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Si se formulan presencialmente, el usuario cumplimenta y firma el formulario diseñado al efecto, pudiendo ser auxiliado por los funcionarios responsables en su redacción. En todo caso, los usuarios recibirán constancia de su presentación por el medio que indiquen.
El plazo de contestación, que es el dato estrella del tema. Según el artículo 16, recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de veinte días hábiles (20 días hábiles). Ese plazo se puede suspender cuando deba requerirse al interesado para que, en el plazo de diez días hábiles (10 días hábiles), formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación.
Y qué ocurre si no contestan. El mismo artículo 16 prevé que, transcurrido el plazo sin respuesta, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que esa Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
El seguimiento. El artículo 17 encomienda a la Inspección General de Servicios de cada departamento el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
La regla que más veces hay que explicar en el mostrador, y que el examen pregunta de varias maneras: una queja no es un recurso. No interrumpe los plazos para recurrir, no suspende la ejecución de nada y su contestación no es un acto recurrible. Quien quiera impugnar una resolución tiene que interponer el recurso que corresponda según el tema I.11, y presentar una queja no le conserva ese derecho. Decírselo con claridad al ciudadano forma parte de informar bien.
4.8. El derecho de petición
Lo reconoce el artículo 29 de la Constitución y lo desarrolla la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, cuya exposición de motivos declara expresamente que se ajusta a los pronunciamientos del Tribunal Constitucional, con especial atención a la sentencia de 14 de julio de 1993.
Quién puede ejercerlo. Cualquier persona natural o jurídica, con independencia de su nacionalidad, individual o colectivamente. La única limitación relevante es la de los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar, que solo pueden ejercerlo individualmente y conforme a su legislación específica. Del ejercicio del derecho no puede derivarse perjuicio alguno para el peticionario, salvo que incurra con ocasión de él en delito o falta.
Sobre qué puede versar. El artículo 3 permite que la petición verse sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecte exclusivamente al peticionario o sea de interés colectivo o general. Y añade el límite que lo define: no son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento establezca un procedimiento específico distinto.
Ese inciso es la clave de todo el epígrafe. La petición es residual: cuando existe un procedimiento propio, se usa ese procedimiento, no la petición. Quien quiere una subvención la solicita, quien quiere impugnar recurre y quien está descontento con un servicio presenta una queja. La petición queda para lo que no tiene cauce.
Cómo se formaliza. El artículo 4 exige que se formule por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluyendo necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o medio elegido para notificaciones, el objeto y el destinatario. Las peticiones colectivas deben ir firmadas por todos los peticionarios, con su nombre y apellidos junto a cada firma.
Los plazos, que son el bloque de examen.
| Trámite | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo de la petición, comunicado al interesado | 10 días siguientes a su recepción |
| Declaración de inadmisibilidad, siempre motivada | 45 días hábiles siguientes al de presentación del escrito |
| Remisión al órgano competente cuando el destinatario se considere incompetente | 10 días, comunicándolo al peticionario |
| Contestación de la petición admitida, con notificación | 3 meses desde la fecha de presentación |
Dos precisiones que se preguntan. La primera: si en el plazo de 45 días hábiles no se declara la inadmisibilidad, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite. La segunda: el derecho de petición da derecho a obtener respuesta, no a obtener una respuesta favorable. La contestación debe recoger al menos los términos en que la petición ha sido tomada en consideración e incorporar las razones y motivos por los que se accede o no a ella.
Las causas de inadmisión, artículo 8: peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan; aquellas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto, que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o judicial; y aquellas sobre cuyo objeto exista ya un procedimiento parlamentario, administrativo o judicial iniciado, mientras no recaiga acuerdo o resolución firme.
4.9. Reclamaciones: qué son y qué no son
El enunciado oficial menciona las reclamaciones junto a las iniciativas, las quejas y las peticiones, y conviene explicar por qué esa palabra es la más resbaladiza de las cuatro: no designa una única figura jurídica, sino varias, según el ámbito.
| Lo que en la práctica se llama reclamación | Qué es realmente y por dónde va |
|---|---|
| Reclamación por el funcionamiento de un servicio | Es una queja del Real Decreto 951/2005, con contestación en 20 días hábiles |
| Reclamación pidiendo que se resuelva un expediente parado | Es un recordatorio del deber de resolver del artículo 21 de la Ley 39/2015. No es un recurso |
| Reclamación contra una resolución | Es un recurso administrativo, y se rige por el tema I.11 |
| Reclamación de responsabilidad patrimonial por un daño | Es un procedimiento propio de la Ley 39/2015 y la Ley 40/2015, cuyo silencio es desestimatorio y cuya resolución pone fin a la vía administrativa |
| Reclamación económico-administrativa | Cauce específico en materia tributaria, ajeno a este tema |
| Reclamación ante el Defensor del Pueblo | Es una queja ante una institución que no forma parte de la Administración. Corresponde al tema I.3 |
La consecuencia práctica en el mostrador. Cuando alguien dice que quiere poner una reclamación, la primera tarea no es darle un impreso: es averiguar qué quiere conseguir. Si quiere que se revise una resolución, lo que necesita es un recurso, y si se le entrega un formulario de quejas se le está dejando pasar el plazo. Si quiere que alguien sepa que le atendieron mal, es una queja. Si quiere que le indemnicen, es responsabilidad patrimonial. Encauzar bien es la parte del trabajo que no se ve y la que más consecuencias tiene.
4.10. La atención al ciudadano en el marco de la Ley 39/2015
El Real Decreto 208/1996 describe el servicio; la Ley 39/2015 fija los derechos que lo sostienen y que este tema debe conocer, sin invadir el I.11, propietario del procedimiento.
El derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos. Las personas físicas pueden elegir en todo momento si se relacionan o no electrónicamente con la Administración, mientras que las personas jurídicas, las entidades sin personalidad, los profesionales con colegiación obligatoria, los representantes de obligados y los empleados públicos están obligados a hacerlo, según el artículo 14. En una oficina de asistencia eso se traduce en dos actuaciones distintas: ayudar a la persona física que quiere presentar electrónicamente y no sabe, y advertir al obligado de que su presentación en papel deberá subsanarse.
El derecho a conocer el estado de la tramitación y a acceder al expediente corresponde a quien tenga la condición de interesado, lo que enlaza directamente con la información particular del epígrafe 4.3.
El derecho a obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar es, precisamente, el contenido que el Real Decreto 208/1996 atribuye a la información general.
Y una regla de trato que no está en ninguna tabla y sí en el examen. La atención se presta con independencia de la simpatía que despierte quien la pide, del idioma en que se exprese y de que su pretensión sea o no viable. Cuando la respuesta es negativa, se explica el porqué y se indica el cauce que sí existe. La atención a personas con discapacidad y la acogida en general corresponden al tema II.1, propietario de esa materia.
4.11. Qué se anota, qué se guarda y qué no se dice
Cierra el desarrollo con las cautelas que un puesto de información debe interiorizar y que conectan con los temas de ofimática y de protección de datos.
Lo que se anota. Las quejas y sugerencias dejan constancia formal, y su contestación debe informar de las actuaciones realizadas. Las consultas de información general no generan expediente, pero su volumen y su contenido sí se recogen a efectos estadísticos y de mejora, que es para lo que sirven los sistemas de seguimiento.
Lo que no se dice. Ningún dato que permita identificar a otra persona interesada, ningún estado de expediente ajeno y ninguna valoración sobre la actuación de un compañero. Que la información particular esté reservada a los interesados no es una cortapisa administrativa: es la aplicación del derecho fundamental a la protección de datos personales que la jurisprudencia del epígrafe siguiente configuró como derecho autónomo.
Lo que se comprueba antes de informar. Que la persona es quien dice ser cuando pregunta por un expediente, que consta su condición de interesado o de representante y que lo que se le va a decir es lo que dice la norma vigente y no lo que decía la anterior. Consultar la fuente antes de responder es más rápido que rectificar después.
4.12. Los canales: presencial, telefónico y electrónico
El Real Decreto 208/1996 ya ordenaba potenciar los medios que permitan la información a distancia, y hoy el servicio se presta por tres canales que conviven y que plantean problemas distintos.
El canal presencial es el que da nombre a la oficina de asistencia y el único en el que se puede identificar a la persona con su documento, ayudarla a rellenar un impreso y comprobar en el acto que la documentación está completa. Es también el más lento y el que peor tolera las colas, de modo que la organización por cita previa y la separación entre consultas rápidas y trámites largos son decisiones de gestión que afectan directamente a la calidad percibida.
El canal telefónico sirve muy bien para información general y muy mal para información particular, y la razón es evidente: por teléfono no se acredita quién llama. La regla práctica que evita disgustos es que por teléfono se explica cómo se hace un trámite, qué documentos hacen falta y qué plazos rigen, y no se confirma el estado de un expediente concreto ni ningún dato personal, por más que quien llama diga ser el interesado. Cuando el asunto exige identificación, se indica el cauce que sí la permite.
El canal electrónico ha desplazado buena parte del volumen. La información general se publica en el portal del organismo y en el Punto de Acceso General; la particular se consulta desde la sede electrónica con identificación, que es exactamente el mecanismo que resuelve el problema del canal telefónico. Las quejas y sugerencias se presentan por este canal con firma electrónica, según el artículo 15 del Real Decreto 951/2005.
[[CAPTURA: fig-II02-01]]
Aplicación: navegador web sobre Windows 11, en español, sitio del Punto de Acceso General de la Administración General del Estado
Qué mostrar: la página de inicio con el acceso a información y a trámites
Resaltar: los accesos a información general y a la carpeta ciudadana
Pie: Figura II.2.1. El Punto de Acceso General reúne la información general y el acceso identificado a la información particular
La coherencia entre canales, que es donde más falla el servicio real. Un ciudadano que recibe una respuesta en el mostrador, otra distinta por teléfono y una tercera en la web pierde la confianza en las tres. Por eso el Real Decreto 208/1996 encomienda a la unidad departamental una interrelación activa y permanente con los centros directivos, que deben comunicarle las variaciones de sus datos: la coordinación no es burocracia interna, es lo que hace que la información sea la misma se pida por donde se pida.
Qué hacer cuando la respuesta no se sabe. Se dice que no se sabe, se anota la consulta y se deriva a la unidad competente, indicando al ciudadano cuándo y cómo obtendrá la respuesta. Improvisar una interpretación es justamente lo que el artículo 4 prohíbe, y el daño de una información errónea es mayor que el de una demora reconocida.
[[CAPTURA: fig-II02-02]]
Aplicación: navegador web sobre Windows 11, en español, sede electrónica de un organismo de la Administración General del Estado
Qué mostrar: el formulario de presentación de quejas y sugerencias con el aviso de firma electrónica
Resaltar: el campo de identificación y el aviso sobre el plazo de contestación
Pie: Figura II.2.2. Las quejas y sugerencias presentadas por medios electrónicos requieren firma electrónica
5. Jurisprudencia esencial
Este tema no tiene una jurisprudencia propia abundante, y conviene decirlo antes que forzar citas. Lo que sí existe es doctrina directamente aplicable a sus dos límites: qué información puede facilitarse y qué garantía tiene el ciudadano frente al silencio. Las resoluciones que siguen se han comprobado en el Boletín Oficial del Estado.
La sentencia del Tribunal Constitucional de 14 de julio de 1993 sobre el derecho de petición. No se cita aquí su doctrina de oídas: se cita el hecho comprobable de que la propia exposición de motivos de la Ley Orgánica 4/2001 declara que la ley se ajusta a los pronunciamientos del Tribunal Constitucional, con especial atención a la sentencia de 14 de julio de 1993. Esa remisión explica el diseño de la ley: un derecho de titularidad amplísima, residual respecto de los cauces específicos, y cuyo contenido esencial incluye la obligación de acusar recibo, tramitar y contestar, pero no la de dar la razón al peticionario.
STC 292/2000, de 30 de noviembre (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 1463/2000 interpuesto por el Defensor del Pueblo, publicada con la referencia BOE-T-2001-332). Configuró el derecho fundamental a la protección de datos como derecho autónomo y distinto del derecho a la intimidad, cuyo contenido consiste en otorgar a la persona «un poder de control sobre sus datos personales, sobre su uso y destino». Es el fundamento constitucional de que la información particular esté reservada a los interesados: no se trata de una restricción organizativa, sino de un derecho fundamental de la persona cuyos datos figuran en el expediente.
STC 55/2018, de 24 de mayo (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 3628-2016, publicada como BOE-A-2018-8574). Resolvió sobre diversos preceptos de la Ley 39/2015 y declaró la nulidad de extremos relativos, entre otros, a los registros electrónicos de apoderamientos, además de pronunciarse sobre los títulos competenciales de la ley. Interesa a este tema porque la asistencia que se presta en una oficina de información se apoya en ese marco y conviene saber que fue corregido por el Tribunal Constitucional en la parte competencial.
STC 52/2014, de 10 de abril (Pleno, cuestión de inconstitucionalidad 2918-2005, publicada como BOE-A-2014-4822). Declaró constitucional el precepto que fija el plazo para interponer recurso contencioso-administrativo frente a actos presuntos, examinándolo desde el derecho a la tutela judicial efectiva en su vertiente de acceso a la justicia y desde la seguridad jurídica. Lleva voto particular.
STC 72/2008, de 23 de junio (Sala Primera, recurso de amparo 6615-2005, publicada como BOE-T-2008-12645). Otorgó el amparo por vulneración del derecho a la tutela judicial efectiva en su vertiente de acceso a la justicia, en un supuesto en que se tuvo por firme y consentido un acto por no haberse impugnado en plazo una denegación presunta. Su lectura, junto con la anterior, deja la regla que más importa en un mostrador: el silencio no es una respuesta y no puede volverse contra quien lo padece, pero los plazos de impugnación existen, y por eso a quien quiere recurrir hay que encauzarlo hacia el recurso y no hacia una queja.
Lo que hay que llevarse. La información general es un deber sin condiciones y la particular está limitada por un derecho fundamental ajeno. El derecho de petición garantiza respuesta, no éxito. Y ninguna de las figuras de este tema sustituye al recurso: confundirlas puede costarle al ciudadano el plazo, que es el daño más difícil de reparar.
6. Tabla resumen del tema
Tabla comparativa de las cinco figuras. Es la tabla que resuelve la mayoría de las preguntas del tema.
| Información | Queja | Sugerencia o iniciativa | Petición | Recurso | |
|---|---|---|---|---|---|
| Norma | RD 208/1996 | RD 951/2005 | RD 951/2005 | LO 4/2001 | Ley 39/2015 |
| Qué persigue | Conocer | Manifestar insatisfacción | Proponer una mejora | Solicitar algo sin cauce propio | Impugnar un acto |
| Quién puede | Cualquiera, si es general | Cualquier usuario | Cualquier usuario | Cualquier persona, incluso jurídica | Interesado legitimado |
| Plazo de respuesta | Inmediata, en la atención | 20 días hábiles | 20 días hábiles | 3 meses | 1 o 3 meses según el recurso |
| ¿Interrumpe plazos? | No | No | No | No | Sí abre vía de impugnación |
| ¿Cabe recurso contra la respuesta? | No procede | No | No | No, sin perjuicio de la tutela del art. 53.2 CE | Sí, según el tema I.11 |
Otros datos exactos.
| Concepto | Dato |
|---|---|
| Norma reguladora de los servicios de información administrativa | Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero |
| Clases de información administrativa | General y particular |
| Información general | Sobre organización, requisitos, tramitación, servicios y prestaciones |
| Acreditación para obtener información general | Ninguna: se facilita sin exigir legitimación |
| Información particular | Estado o contenido de procedimientos en tramitación e identificación de responsables |
| Destinatarios de la información particular | Solo interesados y sus representantes legales |
| Límite de la función de información | No puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica |
| Funciones de atención al ciudadano | Recepción y acogida, orientación e información, gestión, recepción de iniciativas y quejas, y asistencia en el derecho de petición |
| Jefatura de la unidad departamental de información | Titular de la Subdirección General con competencia en la materia |
| Norma de quejas y sugerencias y cartas de servicios | Real Decreto 951/2005, de 29 de julio |
| Formas de presentar quejas y sugerencias | Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos con firma electrónica |
| Plazo de contestación de quejas y sugerencias | 20 días hábiles |
| Suspensión por requerimiento de aclaraciones | 10 días hábiles |
| A quién acudir si no se contesta | Inspección General de Servicios del departamento |
| Seguimiento de quejas y sugerencias | Inspección General de Servicios |
| Cartas de servicios | Informan de servicios, derechos y compromisos de calidad |
| Contenido de las cartas | Apartados general y legal, de compromisos de calidad y complementario |
| Norma del derecho de petición | Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre |
| Fundamento constitucional | Artículo 29 de la Constitución |
| Carácter del derecho de petición | Residual: no procede si existe procedimiento específico |
| Acuse de recibo de la petición | 10 días |
| Inadmisión motivada | 45 días hábiles; si no se declara, se entiende admitida |
| Contestación de la petición | 3 meses desde la presentación |
| Remisión por incompetencia | 10 días, comunicándolo al peticionario |
| Militares y derecho de petición | Solo individualmente y conforme a su legislación específica |
| Silencio en el derecho de petición del art. 29 CE | Desestimatorio, artículo 24.1 de la Ley 39/2015 |
7. Trampas de examen
1. La información general no exige acreditar legitimación alguna. Cualquier persona puede pedirla y hay obligación de facilitarla.
2. La información particular solo se facilita a los interesados y a sus representantes legales. Ni a familiares, ni a vecinos, ni a quien lo pida amablemente.
3. Informar no es interpretar. El artículo 4 del Real Decreto 208/1996 prohíbe expresamente que la información entrañe interpretación normativa o consideración jurídica o económica.
4. Una queja no es un recurso. No interrumpe plazos, no suspende nada y su contestación no es impugnable. Es el error que más caro le sale al ciudadano.
5. El plazo para contestar una queja o sugerencia es de 20 días hábiles, no un mes ni 20 naturales.
6. El plazo de 20 días se suspende si se requieren aclaraciones, para las que el interesado dispone de 10 días hábiles.
7. Si no contestan a una queja, se acude a la Inspección General de Servicios, no al Defensor del Pueblo como primer paso ni a los tribunales.
8. Queja y sugerencia se tramitan por el mismo cauce y ante la misma unidad. Una manifiesta insatisfacción y la otra propone mejoras.
9. El derecho de petición es residual. Si el ordenamiento prevé un procedimiento específico, no cabe petición.
10. El acuse de recibo de una petición es de 10 días; la contestación, de 3 meses. No se confundan con los plazos de las quejas.
11. La inadmisión de una petición debe declararse en 45 días hábiles, y si no se declara se entiende admitida a trámite.
12. El derecho de petición garantiza respuesta motivada, no respuesta favorable.
13. Los militares pueden ejercer el derecho de petición solo individualmente, conforme a su legislación específica.
14. El silencio en los procedimientos de derecho de petición es desestimatorio, por excepción expresa del artículo 24.1 de la Ley 39/2015.
15. Las cartas de servicios no crean derechos nuevos. Informan y comprometen estándares de calidad.
16. Reclamación no es una figura única. Según lo que se pida, será queja, recurso, responsabilidad patrimonial u otra cosa. Lo primero es averiguar qué quiere el ciudadano.
17. Las quejas presentadas por medios electrónicos requieren firma electrónica, según el artículo 15 del Real Decreto 951/2005.
18. El personal puede auxiliar al usuario a redactar su queja. Ayudar a formularla forma parte del servicio, no es tomar partido.
19. Las personas jurídicas están obligadas a relacionarse electrónicamente, también para estos trámites, mientras que las personas físicas eligen.
20. El Real Decreto 208/1996 sigue vigente, aunque su texto consolidado remita a la derogada Ley 30/1992 y algunos preceptos orgánicos hayan sido derogados en 2011.
8. Reglas mnemotécnicas
Para las dos clases de información: general es para todos y particular es para el interesado. Si hay que preguntar quién es, la información es particular.
Para los plazos de las quejas: veinte para contestar, diez para aclarar. Ambos hábiles.
Para los plazos de la petición: diez para acusar, cuarenta y cinco para inadmitir, tres meses para contestar. De menor a mayor y en el orden en que ocurren.
Para el carácter residual de la petición: si hay procedimiento, no hay petición. La petición es la puerta de los que no tienen puerta.
Para las funciones de atención: recibir, orientar, gestionar, recoger y asistir. Cinco verbos en el orden en que ocurren durante una visita.
Para no confundir figuras: la queja mira atrás y protesta, la sugerencia mira adelante y propone, la petición pide lo que no tiene cauce y el recurso ataca un acto. Solo el último tiene plazo de caducidad para el ciudadano.
9. Aplicación práctica
Caso 1. Una persona pregunta en qué estado está el expediente de su madre.
Se comprueba si es interesada o representante. Si lo es y lo acredita, se le facilita la información particular. Si no lo es, se le explica que esa información está reservada a los interesados por exigencia de la normativa de protección de datos, y se le ofrece lo que sí puede dársele: la información general sobre ese tipo de procedimiento, los plazos habituales y la forma de que su madre le otorgue representación o de que consulte ella misma. Negar sin explicar y sin ofrecer alternativa es tan mala atención como informar de más.
Caso 2. Un ciudadano quiere «poner una reclamación» porque le han denegado una ayuda.
Lo primero es averiguar qué persigue. Si lo que quiere es que se revise la denegación, necesita un recurso, con su plazo, y presentarle un formulario de quejas le haría perderlo. Se le informa de qué recurso procede según lo que indique el pie de recurso de la resolución, del plazo y de dónde presentarlo. Si además quiere dejar constancia de que le atendieron mal, eso sí es una queja y va por su cauce, en paralelo y sin efectos sobre el recurso.
Caso 3. Una asociación propone por escrito que se amplíe el horario de la oficina.
Es una sugerencia o iniciativa del Real Decreto 951/2005. Se recoge por la unidad responsable, se le da constancia de la presentación y se le contesta en 20 días hábiles informando de las actuaciones realizadas. No es una petición del artículo 29 de la Constitución, porque existe cauce específico, ni es una queja, porque no manifiesta insatisfacción con un servicio prestado sino que propone una mejora.
Caso 4. Alguien presenta un escrito pidiendo que se cambie una norma reglamentaria.
Ahí sí estamos ante el derecho de petición: no hay un procedimiento específico que le permita exigir esa modificación. Se acusa recibo en 10 días. Si el destinatario no es competente, se remite al que lo sea en 10 días, comunicándoselo. Si procede la inadmisión, se declara motivadamente en 45 días hábiles. Y si se admite, hay que contestar en 3 meses, con las razones por las que se accede o no, sabiendo que la contestación puede ser perfectamente negativa sin que ello vulnere el derecho.
Caso 5. Han pasado 20 días hábiles desde una queja y el ciudadano vuelve porque nadie le ha contestado.
Se comprueba primero si se le requirieron aclaraciones, porque en ese caso el plazo estaba suspendido. Si no fue así, se le informa de que puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos de la falta de contestación y para que proponga, en su caso, las medidas oportunas. Y se traslada internamente la incidencia a la unidad responsable, porque una queja sin contestar en plazo es, en sí misma, un fallo de calidad del servicio que la propia norma quiere detectar.
10. Preguntas de test con respuesta explicada
Las cincuenta preguntas siguientes son de redacción propia del equipo de contenidos de TestMiOpo. No reproducen el enunciado ni las opciones de ningún cuestionario oficial ni de ningún banco de preguntas ajeno.
1. La norma que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano es:
a) El Real Decreto 951/2005 b) El Real Decreto 208/1996 c) La Ley Orgánica 4/2001 d) La Ley 19/2013
Respuesta: b). El Real Decreto 951/2005 regula la calidad, las cartas de servicios y las quejas y sugerencias.
2. Según el Real Decreto 208/1996, la información administrativa puede ser:
a) Verbal o escrita b) General o particular c) Previa o posterior d) Interna o externa
Respuesta: b).
3. La información sobre la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos es:
a) Información particular b) Información general c) Información reservada d) Información clasificada
Respuesta: b).
4. Para obtener información general, el ciudadano debe:
a) Acreditar su condición de interesado b) No debe acreditar legitimación alguna c) Presentar una solicitud por escrito d) Abonar una tasa
Respuesta: b). Se facilita obligatoriamente sin exigir legitimación.
5. La información concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación es:
a) Información general b) Información particular c) Información pública d) Información institucional
Respuesta: b). Solo puede facilitarse a interesados y a sus representantes legales.
6. La información particular puede facilitarse a:
a) Cualquier ciudadano que la solicite b) Los interesados en el procedimiento y sus representantes legales c) Los familiares hasta el segundo grado d) Cualquier persona que acredite su identidad
Respuesta: b).
7. Conforme al artículo 4 del Real Decreto 208/1996, la función de orientación e información:
a) Incluye la interpretación normativa cuando el ciudadano lo pide b) En ningún caso podrá entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica c) Sustituye al asesoramiento jurídico gratuito d) Solo se presta por escrito
Respuesta: b). Comprende determinación de conceptos, información de opciones legales y colaboración en la cumplimentación de impresos.
8. La función de recepción y acogida tiene por objeto:
a) Registrar los documentos b) Facilitar orientación y ayuda en el momento inicial de la visita, incluida la localización de dependencias y funcionarios c) Resolver los recursos d) Contestar las quejas
Respuesta: b).
9. La difusión de la información general debe potenciar:
a) La atención exclusivamente presencial b) Los medios que permitan la información a distancia c) La publicación en el BOE d) El correo certificado
Respuesta: b). Publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier forma que los avances tecnológicos permitan.
10. En cada Ministerio, la jefatura de la unidad departamental de información administrativa corresponde a:
a) El Subsecretario b) El titular de la Subdirección General con competencia sobre información administrativa c) El Delegado del Gobierno d) La Inspección General de Servicios
Respuesta: b).
11. Las cartas de servicios están reguladas en:
a) El Real Decreto 208/1996 b) El Real Decreto 951/2005 c) La Ley 39/2015 d) La Ley Orgánica 4/2001
Respuesta: b).
12. Las cartas de servicios informan sobre:
a) Los servicios encomendados, los derechos de los ciudadanos y los compromisos de calidad b) Las sanciones aplicables c) El presupuesto del organismo d) La relación de puestos de trabajo
Respuesta: a).
13. Entre el contenido de carácter general y legal de una carta de servicios figura:
a) El número de empleados b) El acceso al sistema de quejas y sugerencias c) El importe de las tasas de todos los procedimientos d) El organigrama detallado
Respuesta: b). Junto a datos identificativos, servicios, derechos, fórmulas de participación y normativa reguladora.
14. Los compromisos de calidad de una carta de servicios incluyen en todo caso:
a) Los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos b) La identidad de los empleados públicos c) El presupuesto anual d) El número de quejas recibidas
Respuesta: a). Con los indicadores para su seguimiento.
15. La unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias:
a) La determina cada órgano u organismo b) Es siempre la Inspección General de Servicios c) Es el registro general d) Es el Defensor del Pueblo
Respuesta: a). Debe además contestar e informar de las actuaciones realizadas.
16. Las quejas recogen:
a) Propuestas de mejora b) Manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios c) Impugnaciones de actos administrativos d) Solicitudes de información
Respuesta: b). Las propuestas de mejora son sugerencias o iniciativas.
17. Las quejas y sugerencias pueden presentarse:
a) Solo presencialmente b) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos c) Solo por escrito con firma manuscrita d) Solo a través del registro electrónico
Respuesta: b). Las presentadas por medios electrónicos requieren firma electrónica.
18. El plazo para informar al interesado de las actuaciones realizadas ante una queja o sugerencia es de:
a) 10 días hábiles b) 20 días hábiles c) 1 mes d) 3 meses
Respuesta: b).
19. El plazo de contestación de una queja puede suspenderse para requerir aclaraciones al interesado, que dispondrá de:
a) 5 días hábiles b) 10 días hábiles c) 15 días naturales d) 1 mes
Respuesta: b).
20. Si transcurrido el plazo el ciudadano no ha recibido respuesta a su queja, puede dirigirse a:
a) El Defensor del Pueblo directamente b) La Inspección General de Servicios del departamento correspondiente c) El Consejo de Estado d) El Tribunal de Cuentas
Respuesta: b). Para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, las medidas oportunas.
21. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los órganos de un departamento corresponde a:
a) La unidad de personal b) La Inspección General de Servicios del departamento c) La Subsecretaría de Presidencia d) El órgano que dictó el acto
Respuesta: b).
22. Presentar una queja por el funcionamiento de un servicio:
a) Interrumpe el plazo para recurrir b) No interrumpe los plazos ni suspende la ejecución de ningún acto c) Suspende la resolución impugnada d) Equivale a un recurso de reposición
Respuesta: b). Es la confusión más perjudicial para el ciudadano.
23. El usuario que formula presencialmente una queja:
a) Debe redactarla sin ayuda b) Puede ser auxiliado por los funcionarios responsables en su formulación c) Necesita abogado d) Debe presentarla por duplicado ante notario
Respuesta: b).
24. El derecho de petición se reconoce en la Constitución en su artículo:
a) 23 b) 29 c) 43 d) 105
Respuesta: b). Su desarrollo está en la Ley Orgánica 4/2001.
25. Pueden ejercer el derecho de petición:
a) Solo los ciudadanos españoles b) Cualquier persona natural o jurídica, con independencia de su nacionalidad c) Solo las personas físicas d) Solo quienes acrediten interés legítimo
Respuesta: b). Individual o colectivamente.
26. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados pueden ejercer el derecho de petición:
a) En igualdad de condiciones que el resto b) Solo individualmente y conforme a su legislación específica c) A través de sus mandos exclusivamente d) No pueden ejercerlo
Respuesta: b).
27. No son objeto del derecho de petición:
a) Las cuestiones de interés general b) Aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento establezca un procedimiento específico distinto c) Las peticiones colectivas d) Las peticiones dirigidas a las entidades locales
Respuesta: b). Es el carácter residual del derecho.
28. El escrito de petición debe incluir necesariamente:
a) La identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o medio para notificaciones, el objeto y el destinatario b) La motivación jurídica detallada c) El informe de un letrado d) La acreditación de interés legítimo
Respuesta: a).
29. El acuse de recibo de una petición debe comunicarse al interesado dentro de los:
a) 5 días b) 10 días siguientes a su recepción c) 20 días hábiles d) 45 días hábiles
Respuesta: b).
30. La declaración de inadmisibilidad de una petición debe acordarse y notificarse en el plazo de:
a) 10 días b) 20 días hábiles c) 45 días hábiles siguientes al de presentación d) 3 meses
Respuesta: c). Y será siempre motivada.
31. Si no se declara la inadmisibilidad de la petición en plazo:
a) Se entiende inadmitida b) Se entiende que la petición ha sido admitida a trámite c) Se archiva d) Se remite al Defensor del Pueblo
Respuesta: b).
32. El plazo máximo para contestar y notificar la contestación de una petición admitida es de:
a) 20 días hábiles b) 45 días hábiles c) Tres meses desde la fecha de su presentación d) Seis meses
Respuesta: c).
33. Cuando el destinatario de una petición se considera incompetente:
a) La archiva b) La remite al órgano que estime competente en el plazo de diez días, comunicándolo al peticionario c) La devuelve al interesado d) La inadmite sin más trámite
Respuesta: b).
34. El derecho de petición garantiza:
a) Obtener una respuesta favorable b) Obtener contestación motivada, aunque sea negativa c) La revisión del acto impugnado d) Una indemnización
Respuesta: b). La contestación debe recoger las razones por las que se accede o no a la petición.
35. El silencio administrativo en los procedimientos de ejercicio del derecho de petición del artículo 29 de la Constitución es:
a) Estimatorio b) Desestimatorio, por excepción expresa del artículo 24.1 de la Ley 39/2015 c) Sin efectos d) Estimatorio solo para peticiones colectivas
Respuesta: b).
36. No se admitirán las peticiones:
a) Cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos a que se dirijan b) De interés colectivo c) Presentadas por personas jurídicas d) Presentadas por medios electrónicos
Respuesta: a). Tampoco cuando exista ya un procedimiento iniciado sobre el mismo objeto.
37. Una persona que quiere impugnar una resolución denegatoria debe presentar:
a) Una queja b) Una sugerencia c) El recurso administrativo que proceda d) Una petición
Respuesta: c). Encauzarla hacia una queja le haría perder el plazo.
38. Una reclamación por un daño causado por el funcionamiento de un servicio público se tramita como:
a) Queja del Real Decreto 951/2005 b) Procedimiento de responsabilidad patrimonial c) Petición de la Ley Orgánica 4/2001 d) Sugerencia
Respuesta: b). Su resolución pone fin a la vía administrativa y su silencio es desestimatorio.
39. Una propuesta para mejorar la calidad de un servicio es:
a) Una queja b) Una sugerencia o iniciativa c) Un recurso d) Una petición
Respuesta: b). Se tramita por el mismo cauce que las quejas.
40. Las personas jurídicas, en sus relaciones con las Administraciones Públicas:
a) Pueden elegir entre papel y medios electrónicos b) Están obligadas a relacionarse por medios electrónicos c) Solo pueden actuar por medio de representante presencial d) Están exentas de la obligación en materia de quejas
Respuesta: b). Lo establece el artículo 14.2 de la Ley 39/2015.
41. Una persona física que desea presentar un escrito en papel:
a) No puede hacerlo b) Puede hacerlo y tiene derecho a ser asistida en el uso de medios electrónicos si lo prefiere c) Debe acreditar que carece de medios d) Debe abonar una tasa
Respuesta: b).
42. La información sobre documentos que contengan datos que afecten a la intimidad de las personas físicas:
a) Es información general b) Está reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones legales c) Se publica en la sede electrónica d) Se facilita a cualquier interesado en el sector
Respuesta: b).
43. Las oficinas de información de ámbito periférico se integran en:
a) Las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno b) Los ayuntamientos c) Las oficinas consulares d) El Punto de Acceso General
Respuesta: a).
44. La atención personalizada al ciudadano incluye entre sus funciones:
a) La resolución de los recursos administrativos b) La recepción de iniciativas y sugerencias, así como de quejas por tardanzas o desatenciones c) La emisión de informes jurídicos vinculantes d) La firma de convenios
Respuesta: b).
45. Que una carta de servicios comprometa un plazo de tramitación significa que:
a) Su incumplimiento genera automáticamente una indemnización b) Es un estándar de calidad cuyo seguimiento se mide y cuyo incumplimiento puede dar lugar a una queja c) Sustituye al plazo legal del procedimiento d) Impide aplicar el silencio administrativo
Respuesta: b).
46. Un ciudadano solicita información sobre los requisitos para pedir una ayuda. Se trata de:
a) Información particular b) Información general, que se facilita sin exigir legitimación c) Una petición del artículo 29 de la Constitución d) Una consulta vinculante
Respuesta: b).
47. Ante un ciudadano que pide que se le diga qué opción le conviene más entre dos posibles, el personal de información debe:
a) Recomendarle la que considere mejor b) Informar de las opciones legales existentes, sin entrar en interpretaciones ni consideraciones jurídicas o económicas c) Negarse a atenderle d) Remitirle al Defensor del Pueblo
Respuesta: b).
48. El Real Decreto 208/1996, en su texto consolidado:
a) Está derogado en su totalidad b) Sigue vigente, aunque conserva remisiones a la derogada Ley 30/1992 y tiene preceptos orgánicos derogados en 2011 c) Fue sustituido por la Ley 39/2015 d) Solo se aplica a las entidades locales
Respuesta: b).
49. La contestación a una queja:
a) Es un acto administrativo recurrible en alzada b) No es un acto impugnable mediante recurso administrativo c) Sustituye a la resolución del procedimiento d) Interrumpe el plazo del recurso contencioso-administrativo
Respuesta: b).
50. El derecho de petición puede dirigirse:
a) Solo a la Administración General del Estado b) A cualesquiera poderes públicos o autoridades, dentro de su ámbito de competencias c) Únicamente a los órganos con competencia sancionadora d) Solo a las Cortes Generales
Respuesta: b).
11. Preguntas de estilo de examen redactadas por TestMiOpo
Diez preguntas con el tono y la extensión de enunciado de la Comisión Permanente de Selección. Son originales.
1. Un ciudadano acude a la oficina y solicita que se le informe del estado de tramitación de un expediente del que no es interesado. Señale la actuación correcta.
a) Facilitar la información, ya que la transparencia obliga a ello.
b) Denegar la información particular, explicando que está reservada a los interesados y a sus representantes legales, y ofrecer la información general que sí procede.
c) Remitirle al Defensor del Pueblo.
d) Exigirle que presente una petición del artículo 29 de la Constitución.
Respuesta: b). La información particular está limitada por el derecho fundamental a la protección de datos.
2. Una usuaria manifiesta por escrito su malestar por el tiempo de espera sufrido en la oficina. Señale la calificación y el plazo de respuesta.
a) Es un recurso de alzada, con plazo de tres meses.
b) Es una queja del Real Decreto 951/2005, y debe informársele de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles.
c) Es una petición, con plazo de contestación de tres meses.
d) Es una reclamación previa, sin plazo de respuesta.
Respuesta: b).
3. Una asociación dirige a un ministerio un escrito solicitando la modificación de un reglamento, materia para la que no existe procedimiento específico a su favor. Señale la calificación correcta.
a) Es una sugerencia del programa de calidad.
b) Es el ejercicio del derecho de petición regulado en la Ley Orgánica 4/2001.
c) Es un recurso extraordinario de revisión.
d) Es una consulta de información general.
Respuesta: b). El derecho de petición es residual y procede cuando no hay cauce específico.
4. Presentada una petición el día 2 de marzo, señale cuándo debe comunicarse el acuse de recibo y cuál es el plazo máximo de contestación.
a) Acuse en 20 días hábiles y contestación en 45 días hábiles.
b) Acuse dentro de los 10 días siguientes a la recepción y contestación en el plazo máximo de tres meses desde la presentación.
c) Acuse inmediato y contestación en un mes.
d) No existe obligación de acusar recibo.
Respuesta: b).
5. Transcurridos 45 días hábiles desde la presentación de una petición sin que se haya declarado su inadmisibilidad, señale la consecuencia.
a) La petición se entiende inadmitida por silencio.
b) La petición se entiende admitida a trámite.
c) El plazo de contestación se duplica.
d) El expediente se archiva.
Respuesta: b).
6. Un ciudadano que ha recibido una resolución desestimatoria manifiesta que quiere «reclamar». Señale la actuación más correcta del personal de información.
a) Entregarle el formulario de quejas y sugerencias.
b) Averiguar qué pretende y, si desea impugnar la resolución, informarle del recurso procedente y de su plazo según el pie de recurso.
c) Redactarle el recurso y firmarlo en su nombre.
d) Indicarle que espere a que la Administración revise de oficio el acto.
Respuesta: b). Encauzarlo hacia una queja podría hacerle perder el plazo de impugnación.
7. Señale la afirmación correcta sobre la función de información al ciudadano conforme al Real Decreto 208/1996.
a) Comprende la interpretación de las normas cuando el ciudadano tiene dudas.
b) Comprende la determinación de conceptos, la información de opciones legales y la colaboración en la cumplimentación de impresos, sin entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica.
c) Solo puede prestarse por escrito y previa solicitud.
d) Requiere acreditar la condición de interesado en todos los casos.
Respuesta: b).
8. Una queja presentada hace 25 días hábiles no ha sido contestada, y consta que se requirieron aclaraciones al interesado hace 12 días hábiles. Señale la afirmación correcta.
a) El plazo se ha incumplido en todo caso.
b) El plazo de 20 días hábiles quedó suspendido por el requerimiento de aclaraciones, para las que el interesado dispone de 10 días hábiles.
c) La queja se entiende estimada por silencio.
d) La queja debe archivarse.
Respuesta: b).
9. Un organismo publica su carta de servicios comprometiendo un plazo de resolución inferior al legal. Señale la afirmación correcta.
a) La carta de servicios sustituye al plazo legal.
b) La carta informa y compromete estándares de calidad, sin crear por sí misma derechos subjetivos nuevos, y su incumplimiento puede dar lugar a una queja.
c) Su incumplimiento genera automáticamente responsabilidad patrimonial.
d) Las cartas de servicios no pueden incluir plazos.
Respuesta: b).
10. Una sociedad mercantil presenta en papel, en el mostrador, un escrito dirigido a un procedimiento administrativo. Señale la actuación correcta.
a) Admitirlo sin observaciones, porque el registro presencial siempre es válido.
b) Informar de que las personas jurídicas están obligadas a relacionarse por medios electrónicos y de que la presentación deberá subsanarse, con las consecuencias que ello tiene sobre la fecha.
c) Rechazar el escrito sin más explicación.
d) Tramitarlo como una queja.
Respuesta: b). Lo establece el artículo 14.2 de la Ley 39/2015.
12. Fuentes oficiales citadas
| Fuente | Referencia | Enlace |
|---|---|---|
| Servicios de información administrativa y atención al ciudadano: información general y particular, funciones y organización | Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, BOE-A-1996-4997 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997 |
| Marco general para la mejora de la calidad: cartas de servicios y programa de quejas y sugerencias | Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, BOE-A-2005-14836 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836 |
| Derecho de petición: objeto, formalización, inadmisión, tramitación y contestación | Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, BOE-A-2001-21090 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2001-21090 |
| Derechos de las personas, relación electrónica y obligación de resolver | Ley 39/2015, de 1 de octubre, BOE-A-2015-10565 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565 |
| Sentencia sobre el derecho fundamental a la protección de datos | STC 292/2000, de 30 de noviembre, BOE-T-2001-332 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-2001-332 |
| Sentencia sobre diversos preceptos de la Ley 39/2015 | STC 55/2018, de 24 de mayo, BOE-A-2018-8574 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2018-8574 |
| Sentencia sobre el plazo para recurrir actos presuntos | STC 52/2014, de 10 de abril, BOE-A-2014-4822 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2014-4822 |
| Sentencia sobre tutela judicial efectiva y denegación presunta | STC 72/2008, de 23 de junio, BOE-T-2008-12645 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-T-2008-12645 |
| Convocatoria vigente del Cuerpo General Auxiliar | Resolución de 18 de diciembre de 2025, BOE-A-2025-26262 | https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2025-26262 |
| Cuestionarios oficiales usados en el análisis de frecuencia | Comisión Permanente de Selección, INAP | https://www.inap.es/es/seleccion/procesos-selectivos-de-cuerposescalas-generales/cuerpo-general-auxiliar-de-la-administracion-del-estado |
13. Control de calidad de este tema
| Comprobación | Estado |
|---|---|
| Cobertura literal del enunciado oficial: servicios de información administrativa, información general y particular, iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones | Completa |
| Nivel del tema según rendimiento medido | B, 2,50 puntos por ejercicio |
| Preguntas de test originales, con respuesta explicada | 50 |
| Preguntas de estilo de examen originales | 10 |
| Trampas de examen | 20 |
| Frecuencia medida sobre cuestionarios oficiales, no estimada | Sí, 6 ejercicios y 15 preguntas del tema |
| Enunciados oficiales reproducidos literalmente | Ninguno |
| Resoluciones citadas, todas comprobadas en el BOE | 4, más la remisión que la propia Ley Orgánica 4/2001 hace a la sentencia de 14 de julio de 1993 |
| Preceptos transcritos desde el texto consolidado, no de memoria | RD 208/1996 arts. 1 a 5; RD 951/2005 arts. 8, 9 y 14 a 17; LO 4/2001 arts. 3, 4, 6, 8, 9, 10 y 11 |
| Advertencia sobre remisiones a normativa derogada en el texto consolidado | Sí, en el epígrafe 4.1 |
| Rayas tipográficas | Ninguna |
| Referencias al BOE con enlace | Sí, nueve fuentes oficiales |
| Revisión jurídica por colegiado | Pendiente |
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18 preguntas de Los servicios de información administrativa, con la solución explicada. Leer el tema y no medirse es la forma más común de creer que uno se lo sabe.
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Las preguntas son de práctica y orientación. No garantizamos que aparezcan en el examen oficial.